Auteur: Kimberly Snoyl ● kimberlysnoyl@gmail.com
Redactie: Rachid Ben Allal en Paul Beving
Een aantal jaar geleden heb ik een aanvaring gehad met een developer. Dit heeft mij doen nadenken over mijn eigen handelen en hoe ik het beter kan aanpakken in de toekomst.
De TestNet review van Gilbert Smulders over ‘Own Your behaviours’ (Louise Evans) was één van de eerste dingen die ik las en bekeek op TestNetNieuws toen ik in de redactie begon. Ik was toen nog niet op zoek naar informatie hierover, maar het heeft wel als input gediend om mijn talk ‘To confront or not to confront’ in te dienen op Agile+Devops2021. Voor deze presentatie heb ik onderzoek gedaan naar confrontatie. Wat heb ik hiervan geleerd?
Laten we beginnen met de aanleiding voor het geven van de presentatie. Ik werkte met een developer die als enige in het team weigerde mee te doen met mob testing in het team. Hij werd er gewoon niet gelukkig van en vond dat hij daar niet voor was aangenomen. Ik vond dat moeilijk te begrijpen, want mob testen heeft voorheen in mijn team er juist voor gezorgd dat developers beter begrepen wat het testen inhield. De kwaliteit van het product ging er ook door omhoog omdat we altijd wel bugs vonden.
Daarnaast leverde deze developer ook veel bugs op in zijn code en een aantal bugs bleef elke sprint terugkomen. Op een gegeven moment was ik het zat om voor de zoveelste keer dezelfde bug tegen te komen. Het leek erop alsof hij zijn eigen werk niet had getest. Hij was op dat moment niet aanwezig, dus ik belde hem op om dit met hem te bespreken, maar hij nam niet op. Toen heb ik hem via de Skype chat benaderd… En dat was het moment dat alles bergafwaarts ging. Wat ging er in dit scenario eigenlijk mis en hoe had ik het beter kunnen aanpakken?
Ik heb onderzoek gedaan naar Wanneer, Hoe en Waarom je een confrontatie kunt aangaan en zal hieronder mijn bevindingen met jullie delen.
1. Wanneer de confrontatie aangaan?
Ga de confrontatie in elk geval NIET aan wanneer:
- Je emotioneel of boos bent
Dit heb ik in meerdere bronnen gelezen, maar een mooi voorbeeld is in de TEDx Talk van Louise Evans die ik op TestNetNieuws had gelezen. Wanneer er iets gebeurt dat ons niet zint, hebben we al gauw de neiging om boos te reageren. Wacht eens een keer rustig af met conclusies trekken en vraag je af wat de andere persoon drijft. Wanneer we emotioneel iemand ‘aanvallen’ zal diegene al gauw defensief reageren en zal het gesprek nooit tot een constructief gesprek leiden. - Wanneer je alleen je hart wilt luchten
Dit lijkt een beetje op het bovenstaande. Je wilt van het boze gevoel af en wanneer je hebt gezegd wat je wilt zeggen, dan lucht het ook echt op. Maar je moet vaak daar wel een prijs voor betalen. In mijn geval is de relatie met die collega nooit hersteld. - Wanneer je de persoon niet meer zult tegenkomen
Het heeft natuurlijk geen zin als je de persoon niet meer tegen zult komen. Confronteren doe je om de relatie te verbeteren (H3 Waarom) en het gedrag te veranderen zodat de gevreesde effecten niet plaatsvinden (H2: Hoe). De ‘Rule of three’ van Peter Bergmann is hierbij een goede maatstaf om te gebruiken: vind het gedrag in korte tijd drie keer plaats, dan is het een goed moment om de betreffende persoon erop aan te spreken. - Wanneer het geen verschil zal maken
Vaak denken mensen dat het toch geen verschil zal maken als je iemand confronteert of niet. Dit is vaak ook wel een excuus, omdat ze niet graag de confrontatie aangaan. Als je het op de juiste manier aanpakt (H2: Hoe) zal het vast en zeker wel een verschil maken (H3: Waarom).
2. Hoe ga je te werk?
- Face 2 Face
Ga de confrontatie persoonlijk aan (desnoods via een persoonlijk videogesprek) en maak niet dezelfde fout die ik heb gemaakt door een bericht of mail te sturen wanneer hij of zij niet beschikbaar is. Het is belangrijk om de gezichtsuitdrukkingen van de ontvanger te kunnen zien om te weten hoe jouw woorden landen. Als degene niet meteen beschikbaar is, kun je de tijd beter gebruiken om eerst af te koelen en je voor te bereiden. Maar wacht niet te lang; om geen momentum te verliezen. - Wees specifiek
Hier komt Peter Bergmanns Rule of three weer aan de orde. Neem één van die keren dat het gebeurde en vermijd de woorden ‘altijd’ en ‘nooit’ en probeer ook vanuit je eigen gevoel te praten en niet de vinger te wijzen naar de ander. Simon Sinek geeft ook een goede tip voor effectieve confrontatie: FBI: Oefen van tevoren een zin waarin je begint met je eigen gevoel (Feelings), vervolgens beschrijf je het specifieke gedrag (Behaviour) en daarna de gevreesde Impact die dit gedrag zal hebben in de toekomst als het zo doorgaat. Het voorbeeld dat Simon geeft is: ‘Ik ben verbaasd omdat je donderdag tijdens de meeting niet het aanbod van de klant aannam, terwijl ze wel geboden hadden waar je om vroeg. Ik ben bang dat, als dit vaker gebeurt, onze klanten ons niet meer zullen vertrouwen.’
Je zou de confrontatie met deze zin ook van tevoren kunnen oefenen met iemand die hier neutraal tegenover staat. Je kunt ook iemand vragen om met je mee te gaan om jou te steunen als je het toch moeilijk vindt om de confrontatie aan te gaan. - Stel vragen en bied hulp
Dit heb ik eigenlijk niet vaak teruggezien in mijn bronnen, maar ik ben er wel van overtuigd dat dit zeer belangrijk is. Het wordt niet in de context van confrontatie aangaan genoemd, maar Louise Evans geeft aan dat je je moet afvragen wat de ander drijft. Het lijkt me dat je het beste de persoon kan vragen in plaats van aannames te doen. Simon Sinek zegt in het punt hierboven dat je de zin die je hebt geoefend moet blijven herhalen totdat de persoon erop ingaat (en niet begint met ‘ja, maar’). Zelf lijkt het me beter om na de geoefende zin juist een wedervraag te stellen. ‘Heb je dit ook gemerkt?’ of ‘Is er iets aan de hand waardoor dit gedrag plaatsvindt? (misschien in de persoonlijke situatie?)’ of nog beter: ‘wat kan ik doen om je te helpen zodat dit niet meer gebeurt?’. En het belangrijkste dat hieruit volgt is: Luisteren naar wat de ander te zeggen heeft. - Maak observaties en geen evaluaties
Ook een zeer belangrijke. Blijf bij de feiten en probeer hier geen persoonlijke/emotionele waarde aan te hangen. ‘Elke keer te laat komen is echt geen stijl’ is een evaluatie, maar ‘Je was afgelopen donderdag te laat bij de meeting en vanochtend weer’ is een opsomming van feiten. Daar kan de ander niets tegenin brengen. Let ook op de toon waarop je dit zegt. Als je het op een boze of oordelende toon zegt, is het weer anders dan als je het op een bezorgde toon zegt of eindigt met een vraag om degene de mogelijkheid te geven uit te leggen wat er aan de hand is. - Ga bij jezelf na: Wat is de gewenste uitkomst?
Dit is een zeer belangrijke om te bepalen of het de moeite waard is om de confrontatie aan te gaan en of het stiekem niet alleen is om je hart te luchten. Communiceer ook duidelijk naar degene wat het gedrag is dat je zou verwachten en spreek tot de ander zijn drijfveren. Wat zal diegene eraan hebben als het gedrag aangepast wordt?
3. Waarom zou je de confrontatie aangaan?
- Een hechter team en een open cultuur
Spanning in het team is niet bevorderlijk voor de samenwerking. En als de samenwerking niet goed is, dan zal automatisch het eindproduct ook niet optimaal zijn. Confrontatie kan helpen om teamleden nader tot elkaar te brengen en om wederzijds respect en begrip te krijgen voor elkaar en elkaars werkzaamheden.
Openheid in het team en een goede communicatie kan leiden tot betere resultaten van het bedrijf. Investeren in communicatie skills leidt volgens een artikel op LinkedIn tot hogere productiviteit, retentie, sales, gebruikerstevredenheid en business resultaten. Dit is op zich niet heel verrassend, aangezien communicatie een groot onderdeel is van ons werk als testers, maar dit geldt ook voor andere IT-rollen. Volgens een ander artikel op Quantified AI kunnen de totale opbrengsten van een bedrijf tot 47% stijgen en is de kans om concurrenten te overtreffen 3,5 keer zo groot wanneer je in communicatie skills investeert . - Vertrouwen
Binnen Agile is transparantie sowieso een belangrijke pilaar. Ik merk vaak dat er meningen zijn over teamleden die niet tegen de teamleden zelf gezegd worden. Sommige mensen staan er ook niet echt voor open of vragen nooit om feedback. Soms is het fijn om je hart te luchten tegen anderen en niet meteen tegen diegene zelf. Het helpt om zaken te verwerken of te accepteren dat iemand is zoals die is. Maar ik denk zeker ook dat het belangrijk is om het gedrag met diegene zelf te bespreken, want vaak hebben ze niet eens door welke impact hun gedrag heeft op anderen en bedoelen ze het helemaal niet zo slecht. Wel is het belangrijk om er EERST voor te zorgen dat er een open cultuur op de werkplek is zodat mensen zich prettig voelen om over alles met elkaar te kunnen praten. Zo werkt de Lencioni Trust Pyramide: de basis is vertrouwen. Je kunt verschillende team-building activiteiten ondernemen om vertrouwen te kweken binnen het team.
Terugkijkend op mijn acties in het verleden, zou ik de confrontatie nu anders hebben aangepakt. Ik zou het sowieso niet via de chat gedaan hebben. Ik zou eerst rustig hebben nagedacht over het probleem, hoe vaak het heeft plaatsgevonden en wat ik in de toekomst zou willen zien. Dat is natuurlijk niet elke keer dezelfde bugs tegenkomen, maar hoe komt het dat hij de bugs niet zag? Misschien had ik hem moeten vragen hoe ik hem zou kunnen helpen zodat we het als team beter kunnen doen. Ik hoop in ieder geval jullie te inspireren en handvatten te geven om zulke situaties voortaan op de juiste manier aan te pakken.